PENGARUH KUALITAS LAYANAN RESERVASI ONLINE DI PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG

Abstract

Perusahaan PT. Kereta Api Indonesia memanfaatkan teknologi informasi untuk mendukung layanannya dalam mengikuti persaingan yaitu dengan adanya fitur reservasi online pada tiket perjalanan transportasi keretanya. Kualitas layanan reservasi online ini diharapkan dapat menciptakan kepuasan kepada penumpang dan menimbulkan loyalitas penumpang untuk terus kembali menggunakan jasa transportasi kereta api. Penelitian ini bertujuan : mengetahui kualitas layanan reservasi online tiket yang saat ini berjalan oleh PT. Kereta Api Indonesia, mengetahui Bagaimana loyalitas penumpang dan pengaruh implementasi sistem layanan reservasi online terhadap loyalitas penumpang. Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas layanan reservasi online (X) yang terdiri oleh dimensi (Reliability, Responsiveness, Assurance, Access, flexibility, ease of navigation, eficiency, assurance, security, price knowledge, site aesthetics, costumization/ personalization), dan loyalitas (Y). Objek pada penelitian ini ialah para penumpang KA Turangga Jurusan Bandung – Surabaya. Jenis penelitian yang yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan explanatory survey dengan teknik penarikan systematic random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan reservasi online berpengaruh sebesar 62,1% terhadap loyalitas. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui kualitas layanan reservasi berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Kata Kunci   : Kualitas Layanan Reservasi Online dan Loyalitas