PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS (Survei pada Nasabah Asuransi Jiwa Prudentual NASABAH Cabang Kota Bandung)

Abstract

Eksistensi industri asuransi ditandai dengan tingkat loyalitas pelanggan, khususnya industri

asuransi di Kota Bandung. Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaan

asuransi yang memiliki berbagai tawaran produk asuransi. Salah satu produk yang paling

diminati yaitu produk asuransi jiwa. Untuk dapat bertahan di tengah persaingan, perusahaan

dituntut untuk menciptakan strategi yang dapat memperkuat loyalitas nasabah karena produk

yang memiliki loyalitas nasabah yang baik adalah produk yang mampu bersaing untuk merebut

dan menguasai pasar. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan customer

reltionship management. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui gambaran tingkat

pelaksanaan customer relationship management pada produk asuransi jiwa Prudential cabang

Kota Bandung, (2) mengetahui gambaran tingkat loyalitas nasabah produk asuransi jiwa

Prudential cabang Kota Bandung, (3) mengetahui temuan mengenai seberapa besar pengaruh

tingkat pelaksanaan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada

produk asuransi jiwa cabang Kota Bandung. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalah

nasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung. Variabel bebas (X) dalam penelitian

ini adalah customer relationship management dan variabel terikat (Y) pada penelitian ini

adalah loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan

metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling,

dengan jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Teknik analisa data yang digunakan adalah

analisis regresi linear sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yang

diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kinerja customer relationship management

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung sebesar

71,0%. Dari penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kinerja custoer

relationship management memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah, yaitu 1)

relationship development, 2) quality services, 3) interaction management, dan 4) behavioural

of the employee, Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secara

simultan maupun secara parsial. Penulis merekomendasikan agar perusahaan lebih efektif lagi

dalam mempertahankan dan menjalankan strategi customer relationship managment sebagai

salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential.