Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan UMKM Sebagai Pelanggan JNE Cabang Cikarang

Diva Imanuela Sembiring, Dian Fordian

Abstract


Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kemunculan sebuah wabah berbahaya, di mana World Health Organization (WHO) menetapkannya dengan sebutan Covid-19. Pandemi Covid-19 telah membawa perubahan yang signifikan bagi kehidupan masyarakat, salah satunya yaitu transformasi gaya belanja masyarakat dari yang umumnya dilakukan offline, kini beranjak kepada pembelian online. Berkat lonjakan aktivitas jual beli online, industri jasa pengiriman menjadi semakin berkembang, diikuti pula dengan peningkatan jumlah UMKM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang. Metode penelitian ini menggunakan analisis deskriptif verifikatif dengan desain penelitian survei. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan simple random sampling. Total sampel berjumlah 288 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Kemudian, pengujian hipotesis dilakukan dengan Uji F, Uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang, baik secara simultan maupun parsial.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media.

ALI. (2022). Sempat Terpuruk Akibat Pandemi, Industri Logistik Kini Mulai Bangkit Berkat Digitalisasi. Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://www.ali.web.id/web2/news_detail.php?id=2003.

Azhari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada FBM Worldwide. Aliansi: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 16(2), 35-44.

Azifah, N. (2022). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan, Dan Nilai.

Bank Indonesia. (2021). Laporan Perekonomian Indonesia. Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://www.bi.go.id/id/publikasi/laporan/Documents/LPI_2021.pdf.

BPK. (2020). Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (Perpu) tentang Kebijakan Keuangan Negara dan Stabilitas Sistem Keuangan untuk Penanganan Pandemi Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/135060/perpu-no-1-tahun-2020

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226-233.

Gomoi, N. J., Tampi, J. R., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. RD Kandou Manado. Productivity, 2(6), 507-510.

Handayani, E., Sari, P. P., & Islami, M. J. (2021). Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) oleh UMKM pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Komunika: Jurnal Komunikasi, Media Dan Informatika, 10(2), 113-119.

Harsono, D., Ruslie, A., & Jokom, R. (2020). Analisa Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Yello Jemursari Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 8(1).

Herdiana, O., Maulani, S., & Firdaus, E. A. (2021). Strategi Pemasaran Produk Industri Kreatif Menggunakan Algoritma K-Means Clustering Berbasis Particle Swarm Optimization. Nuansa Informatika, 15(2), 1-13.

Inasari, L., Lidinillah, D. A. M., & Prehanto, A. (2023). Pengembangan instrumen tes computational thinking Siswa Sekolah Dasar melalui analisis RASCH model. COLLASE (Creative of Learning Students Elementary Education), 6(1), 102-110.

Kemenkeu. (2022). UMKM Mulai Menggeliat Pasca Pandemi Covid-19. Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kpknl-lhokseumawe/baca-artikel/15474/UMKM-Mulai-Menggeliat-Pasca-Pandemic-Covid-19.html.

Kemkes. (2022). Kasus Aktif Covid-19 Turun Diikuti Penurunan Kasus Konfirmasi Harian. Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://sehatnegeriku.kemkes.go.id/baca/rilismedia/20220310/4139508/kasus-aktif-covid-19-terus-turun-diikuti-penurunan-kasus-konfirmasi-harian.

Klaus, Philipp. (2015). Measuring Customer experience. England: Palgrave Macmillan.

Kominfo. (2016). Jasa Logistik Melesat di Era E-commerce. Diakses pada Januari 15, 2023 dari https://www.kominfo.go.id/index.php/content/detail.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016), Marketing Management, Edisi : 15e,

Maharani, S. D., Istiatin, I., & Istiqomah, I. (2022). Kepuasan pelanggan ditinjau dari customer experience, customer value, dan brand. image. KINERJA, 19(3), 598-602.

Mamesah, P. R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado. Productivity, 1(1), 46-52.

Nuryadin, A., Rusmana, N., Lidinillah, D. A. M., Prehanto, A., & Desmawati, S. A. (2023). Kehadiran Sosial (Social Presence) dalam Pembelajaran Online: Analisis Bibliometrik terhadap Publikasi tahun 2012-2022. Edukatif: Jurnal Ilmu Pendidikan, 5(1), 335-347.

Putri, I. R., Lidinillah, D. A. M., & Nuryadin, A. (2023). Pemodelan RASCH terhadap Soal konsep geometri dengan pembelajaran blended learning di Sekolah Dasar. Jurnal Cendekia: Jurnal Pendidikan Matematika, 7(1), 527-537.

Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Sofyan Frozen. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(2), 470-478.

Sari, N. L. P. D. A. (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Grosir

Susiloadi, P., & Nirmala, V. S. I. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) Jogja-Solo. Spirit Publik: Jurnal Administrasi Publik, 17(2), 204-221.

Wulansari, W., Fauziyah, D., Hidayat, T., Ramasiah, S., Prehanto, A., & Nuryadin, A. (2022). Perkembangan Industri Kreatif Di Kota Tasikmalaya Pada Era Digital. Jurnal Industri Kreatif dan Kewirausahaan, 5(2).

Zia, H. (2020). Pengaturan Pengembangan UMKM di Indonesia. Rio Law Jurnal, 1(1).




DOI: https://doi.org/10.17509/jimb.v14i2.62816

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



 Creative Commons License

Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0

View My Stats