PENGARUH EXCELLENT SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MOKSA COFFEE)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian dan tindakan dan tanggung jawab. Pelaku usaha harus mencari strategi bisnis yang lebih efektif dan efisien dalam menarik perhatian pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan prima yang lebih baik dari pada usaha pesaing. Metodelogi penelitian menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, dengan metode survey. Pengumpulan data dilakukan dengan mengukur skala sikap 50 pelanggan moksa coffee. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda (SPSS). Hasil penelitian menunjukan variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan, di mana variabel tanggung jawab mempunyai hubungan paling mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang mempunyai hubungan kurang mempengaruhi dengan kepuasan pelanggan adalah variabel kemampuan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, UMKM