Pengaruh Kemampuan Kerja dan Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Cabang UPI

Abstract

Masalah yang menjadi kajian pada penelitian ini adalah mengenai ketidakpuasan nasabah. Adapun variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah dengan cara peningkatan kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai. Berdasarkan hal tersebut, analisis dalam penelitian ini mengungkap “apakah terdapat pengaruh antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.” Metode penelitian yang digunakan adalah Explanatory Survey Method, dengan teknik pengumpulan data kuesioner skala lima. Sumber data diperoleh dari sampel nasabah BNI cabang UPI Bandung, yaitu pada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah regresi ganda. Teknik ini digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh yang disebabkan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel kemampuan kerja diukur melalui indikator pengetahuan dan keterampilan, dan variabel kualitas layanan diukur melalui indikator reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kedua variabel bebas tersebut diukur berdasarkan persepsi nasabah. Adapun variabel kepuasan nasabah diukur melalui indikator kesetiaan, menggunakan produk/jasa kembali, dan rekomendasi yang diukur berdasarkan kondisi riil tingkat kepuasan nasabah BNI cabang UPI. Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa tingkat kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI termasuk dalam kategori cukup, sedangkan tingkat kepuasan nasabah masih rendah. Oleh karena itu, BNI cabang UPI harus memaksimalkan kemampuan kerja pegawainya untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memberikan layanan berdasarkan perspektif nasabah melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan karir terhadap para pegawainya yang bersifat inovatif dan berorientasi kepada nasabah. Kemudian kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI perlu ditingkatkan lagi untuk meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah yaitu dengan cara pelayanan yang lebih berorientasi terhadap kepuasan nasabah daripada produk.