PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP CITRA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MAHASISWA

Abstract

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Khoshmaram Ali, dan Feyzipour Aram (2011) pada Iran Mobile Communication Company menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap nilai dan kepuasan pelanggan dan citra perusahaan dalam menciptakan loyalitas. Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memperoleh gambaran fakta-fakta empris yang dapat dijadikan temuan sesuai topik penelitian sebelumunya, namun pada jasa pendidikan tinggi jarak jauh di Unit program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) Universitas Terbuka (UT) Bandung yaitu dengan meneliti pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan terhadap citra dan dampaknya pada loyalitas mahasiswa Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan explanatory survey. Analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian adalah dengan metode analisis jalur.Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Non Pendas yang terdaftar dan melakukan registrasi ulang di UPBJJ UT Bandung sampai dengan masa registrasi 2013.1 Pengambilan sampel dilakukan dngan menggunakan metode simple random sampling. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan metode pengukuran sampel yang dikemukakan oleh Slovin, banyaknya sampel yang dipilih adalah 100 orang responden. Hasil pengujian hipotesis diperoleh kesimpulan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi citra sebesar 70, 4 %,, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas sebesar 73,2 % dan citra mempengaruhi loyalitas sebesar 37,6 %.