ANALISIS PERBANDINGAN KINERJA NON-KEUANGAN MENGGUNAKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DARI BALANCED SCORECARD

Linda Mauliani Purnamasari

Abstract


PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah salah satu lembaga keuangan yang telah menerapkan Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerjanya sejak tahun 2006. Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha dibawah Kantor Cabang Perguruan Tinggi Bandung. Menurut data yang diperoleh BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha belum secara maksimal dalam hal kinerja pelayanan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka diadakan penelitian mengenai analisis perbandingan kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung, serta untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan mengenai kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif guna untuk memperoleh gambaran atau deskripsi mengenai kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa BNI Kantor Layanan UPI Bandung mencapai kepuasan nasabah sebesar 79,05% sedangkan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung mencapai kepuasan nasabah 75,48%, sehingga dapat disimpulkan bahwa BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung tidak mencapai target yang ditentukan yaitu sebesar 95%. Dan hasil analisis perbandingan menggunakan t-test sample independent menunjukkan tidak ada perbedaan antara kepuasan pelanggan yang dicapai BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan BNI Kantor Layanan Ganesha Bandung. Dari hasil penelitian tersebut maka perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

 

Kata Kunci : Kinerja Non-Keuangan, Perspektif Pelanggan, Balanced Scorecard

Keywords


Kinerja Non-Keuangan, Perspektif Pelanggan, Balanced Scorecard

Full Text:

PDF

References


Buku :

Ali, Lukman. (1991). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka.

-----------------.(1995). ). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka.

Amin Widjaja Tunggal.(2001). Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard. Jakarta: Harvinda.

Berry dan Zeithaml, dikutip oleh Handi Irawan,( 2003), Manajemen Pemasaran, Bandung.

Drucker, Peter F. (1982). Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo.

Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

--------------------. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi.

J. Supranto,M.A.,APU. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Kaplan, Robert S, Norton, David P. (1996) The Balanced Scorecard, Translating Strategy into Action, Harvard Business Press, Boston.

Kaplan Robert S. and David P. Norton., (2001). Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.

Kasmir, SE, MM, (2003), Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Enam., Jakarta: PT Raja Grafindo Persada .

Mulyadi. (2001). Alat Manajemen Konteporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan Balanced Scorecard.Jakarta:Salemba Empat.

Mulyadi dan Setiawan, J.. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Jakarta : Salemba Empat.

Malayu S.P. Hasibuan. (2009). Dasar-Dasar Perbankan.Jakarta: Bumi Aksara

Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.

Rahmayanti, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Riduwan. (2008). Dasar-Dasar Statistika. Bandung;: Alfabeta.

Riduwan. (2004), Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung.: Alfabeta.

------------. (2010). Metode dan Tehnik Menyususn Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, Prof. Dr. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

-----------------------. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

----------------------. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif.Bandung : Alfabeta.

----------------------.(2007). Metode Penelitan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

-----------------------. (2008), Metode Penelitian Bisnis.Bandung : Alfabeta.

----------------------. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.

Tangkilan, Hessel Nogi. S. (2003). Manajemen Modern untuk Sektor Publik:Strategic Management, Total Quality, Balanced Scorecard, Scenario Planning. Yogyakarta : Balairung & Company.

Umar, Husein, (2004), Evaluasi Kinerja Perusahaan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yuwono, Sony dan kawan-kawan. (2003). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zeinhaml, Valerie A,Mary Jo Bitner, Dyayne. D. Gremler. (2009). Service Marketing (Integrating Customer Focus Accros the Firm).

Internet:

Wheelen and Hunger, (2000). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced Scorecard [Online]. Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

Willie and Shirley, (1997). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced Scorecard Scorecard [Online]. Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

Hasil Survey The Best Bank Service Excellence 2008-2012 Marketing Research Indonesia (MRI) [online]. Tersedia : http://www.infobanknews.com. [28 Maret 2012].

Suhendra, Maman, (2004), Evaluasi Atas Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan, [Online] Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

`

Sumber Lainnya :

Rosyati dan Hidayati, (2004), Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang).Tidak Diterbitkan.

Lestari,U.P dan Darmawati Dwita, (2003), Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto).Tidak Diterbitkan.

Putri,D.P, (2008), Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Tidak Diterbitkan.




DOI: https://doi.org/10.17509/jpak.v4i1.15415

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License

JPAK : Jurnal Pendidikan Akuntansi dan Keuangan  is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

View My Stats