PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E – LOYALTY PELANGGAN EDUKASYSTEM.COM MELALUI E – SATISFACTION DAN E – TRUST

Abstract

Perkembangan internet telah menyebabkan perubahan dalam dunia pendidikan, munculnya digitalisasi pendidikan, salah satunya adalah edukasystem.com. Semakin konsumen dapat mempengaruhi kualitas e-services, maka perlu memperhatikan kualitas e-services yang dapat mempengaruhi loyalitas pengguna e-service Edukasystem.com. Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas e-service terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction dan e-trust pada pelanggan Edukasystem. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction dan e-trust kepada pelanggan Edukasystem. Metodologi penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan data diperoleh dari kuesioner pelanggan Edukasystem yang membuka 210 sampel dan teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square dengan pengolahan menggunakan software Smartpls v3.3.3. Pengujian hipotesis dengan statistik uji-T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty tidak berpengaruh langsung signifikan, sedangkan e-service quality terhadap e-satisfaction berpengaruh signifikan, kemudian e-service quality terhadap e-satisfaction berpengaruh signifikan. e-satisfaction terhadap e-loyalty berpengaruh signifikan. signifikan, dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, dan e-service quality terhadap e-loyalty berpengaruh signifikan melalui variabel intervening yaitu e-satisfaction atau e-trust.