STUDI TENTANG PELAYANAN FRONT LINE EMPOYER DI PERGURUAN TINGGI

Abstract

Penelitian ini membahas tentang tanggung jawab Front Line employees (FLE) yang memiliki peran penting dalam menunjang keberhasilan penyampaian jasa untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan melalui penyampaian service encounter. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter terhadap kualitas jasa dan dampaknya terhadap service recovery effort yang dilakukan serta switching intention. Metode yang digunakan adalah Metode Survei Penjelasan (Explanatory Survei Method). Sebagai bentuk penelitian kualitatif fokusnya terletak pada penjelasan hubungan sebab akibat. Populasi penelitian yakni mahasiswa di perguruan tinggi di Jawa Barat yang terdiri dari PTN non Badan Hukum Milik Negara (BHMN), PTN BHMN, Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terakreditasi, PTS non akreditasi. Hasil penelitian menunjukan secara umum pelayanan administratif pada 4 perguruan tinggi yaitu PTN BHMN, PTN Non BHMN, PTS Akreditasi dan PTN Non Akreditasi tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan. Kinerja penyampaian jasa pada keempat jenis perguruan tinggi tersebut menunjukkan pada kisaran yang cukup baik, khususnya dalam aspek seleksi penerimaan mahasiswa baru, persiapan kuliah dan kuliah serta ujian. Temuan penting dari penelitian ini adalah seluruh perguruan tinggi tersebut masih belum menunjukkan kinerja penghantaran jasa yang optimal, khususnya pada aspek sikap pelayanan karyawan administrasi. Secara umum sikap karyawan pada saat melakukan kontak masih jauh dari memadai.